domingo, 30 de janeiro de 2011

Memórias póstumas de um rato de shopping




Até que demorou muito para acontecer. Mas, no final da semana passada, o futuro da comunicação corporativa começou. Pelo menos no que se refere a gestão de crises. Em plena luz do dia, um rato apareceu na praça de alimentação do Shopping Iguatemi, considerado um dos mais luxuosos e elitistas do país. A presença do roedor causou tumulto entre os presentes – algumas mulheres subiram nas cadeiras, muitos gritos e alguma confusão. Que terminou com a presença certeira de um segurança do empreendimento. O pobre rato foi dizimado a base de sapatadas e terminou seu rápido minuto de fama no fundo de uma lixeira (segundo uma amiga que é do ramo, o destino final do animal mostra que ainda falta melhorar o treinamento da equipe para situações como esta).

O que o falecido camundongo provavelmente não imaginava era seu estrelato póstumo, digno de ex-BBB. A cena da sua presença entre os comensais do shopping, a perseguição que sofreu e seu funestro passamento foram destaque nos principais telejornais do país na mesma noite em que o fato se deu. Enquanto a nova presidenta ainda mantêm a rotina de aparecer às câmaras apenas quando estritamente necessário, o rato do Iguatemi virou estrela do noticiário. Destaque do Jornal Nacional à GloboNews.

Como uma cena simplória e inesperada virou notícia na TV? Estariam, para azar dos gestores do shopping, repórteres e cinegrafistas almoçando no Iguatemi naquele exato momento? Não. As imagens foram registradas por um consumidor, uma pessoa comum, usando um aparelho celular, e rapidamente foram compartilhadas com o mundo via YouTube. De lá para as emissoras de TV, foi um pulo, digo, um download.

O caso do rato do Iguatemi ilustra bem o tamanho dos desafios que os profissionais de comunicação corporativa tem pela frente. O casamento de milhões de câmeras espalhadas pelo país, embutidas em telefones celulares que até crianças carregam em seus bolsos, com o poder de divulgação das mídias sociais cria um cenário em que não existem mais fatos ou imagens que não sejam publicas. É como se, repentinamente, todas as paredes que cercam shoppings, hospitais, escritórios, escolas, lojas, fábricas etc. tenham sido postas abaixo. Pequenos deslizes que antes eram empurrados para baixo do tapete dos fatos privados se tornaram escândalos públicos potenciais. Convenhamos: terá sido a primeira vez na história do país que um rato aparece num shopping (mesmo que no Iguatemi)?

A grande questão é: os gestores de comunicação estão prontos para lidar com esta nova realidade? Como preservar a reputação de instituições, produtos e serviços nesta era do big brother corporativo? Algumas ideias no próximo post.

2 comentários:

  1. Acredito que a máxima da transparência ainda é válida. Reconhecer o erro publicamente é o começo de um caminho a se trilhar. Quando uma instituição reconhece o erro ela se coloca à serviço do cliente e, afinal de contas, mudam-se os meios mas o ser humano e suas necessidades básicas permanecem as mesmas. Apreciamos a sinceridade, a transparência, a igualdade.

    Contudo o componente a ser revisto pelas instituições é a questão da velocidade. Essa sim é crucial em tempos de crise 2.0. Decisões que precisam de vários steps hierárquicos a serem tomadas, trazem prejuízo severo para a reputação da marca em questão de minutos.

    E como se preparar? Adianta a agência de comunicação fazer um belíssimo treinamento, criar todos os cenários possíveis e impossíveis e produzir os stand-by statements se, internamente, a cultura de decisão da instituição/empresa tem seu tempo próprio?

    Vou acompanhar a coluna para ver mais insights a respeito. Estou louca para saber o que está sendo feito.

    Abraços,
    Monica Salles

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  2. Oi Monica,

    Como você pode ver no último post da série, concordamos quanto à velocidade e, para chegar a ela, preparação.
    Um passo para tentar acelerar os processos de decisão é buscar ter processos pré-aprovados para os principais cenários possíveis.
    Outra tática que, no meu ponto de vista, ajuda muito são treinamentos com simulado que realmente cheguem muito próximo de um cenário real. Ele ajuda a medir o desempenho de todos os envolvidos e pode deiar claro quais são os gargalos, mudando posturas internas.

    Abs,

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