A insustentável leveza das crises nas mídias sociais

Duas semanas, na web, significam algo como dois séculos. Mas este foi o tempo que precisei, por questões profissionais e pessoais (nesta ordem) para escrever a prometida continuação do post de 30 de janeiro, “Memórias Póstumas de um rato de Shopping”, sobre a forte repercussão na imprensa da cena, postada no You Tube, do rato que surgiu na praça de alimentação do shopping Iguatemi em São Paulo. Se você é uma das milhões e milhões de pessoas que NÃO leram o texto, o ponto era a mudança imposta no gerenciamento de imagem com a disseminação de celulares com câmeras digitais e a rápida distribuição destes conteúdos via redes sociais.

Semana passada, quando originalmente deveria ter postado esta continuação, o fato se repetiu, agora de forma mais dramática, em outro shopping paulistano, o Morumbi. Um assalto a joalheria se converteu em tiroteio que gerou pânico no centro comercial. O fato em si não foi registrado mas a web tem imagens de corredores vazios e pessoas buscando refugio apos o incidente.

Afinal, qual a avaliação que se pode fazer, do ponto de vista de imagem corporativa, deste neste novo ambiente onde milhões de câmeras vasculham todos os espaços expondo e ampliando tudo o que acontece em lojas, escolas, teatros, shoppings, aeroportos...?

Sim, dirão os convertidos ao novo lindo mundo digital (e eu mesmo sou quase um deles), o que a tecnologia nos impõe é transparência. Estão no solo as barreiras ao acesso e distribuição de informações. Tudo está público. Cada gesto, ato ou falha de pessoa física ou jurídica pode ser registrado e exposto. E, segundo estes, isto é bom, pois reforça a necessidade das entidades e corporações andarem “dentro da linha”. Lindo isso. Mas como quase sempre, há um outro lado. E neste caso é a possibilidade de caças a bruxas, com seus exageros e julgamentos precipitados.

Se a imprensa, mesmo a dita séria, cheia de regras, ombudsmans, processos, debates e estudos acadêmicos comete barbaridades como o caso da Escola de Base, o que dizer de nos, meros blogueiros, tuiteiros e portadores de celulares com câmeras embutidas? Imagens fora de contexto podem ser tão enganosas quanto textos de jornais que passam por censura prévia. Logo, entidades, empresas e pessoas físicas devem agir ativamente no sentido de mediar, contextualizar e responder situações como a que envolveram o Iguatemi e o Morumbi. E, num mundo ideal, o público deveria no mínimo se questionar sobre o outro lado.

Infelizmente sabemos de saída que a opinião pública não irá agir assim. Estaremos então vivendo, enquanto gestores de comunicação corporativa, uma situação fora de controle? Já há caminhos e melhores práticas no gerenciamento das crises 2.0? Tenho algumas ideias mas, antes de escrever sobre elas num próximo post, gostaria de ler o que você tem a dizer sobre o tema e dividir estes conceitos com todos. Para você, como devemos agir?

PS - Vou me empenhar para fechar esta trilogia ainda esta semana.