segunda-feira, 30 de novembro de 2009

Dinho não morreu, mas a imagem da sua marca está por um triz






Sou otimista por natureza. Daqueles que acham que tudo vai dar certo no final. Mesmo. E o último “papel” que me vejo fazendo é o de arauto do apocalipse. Mas será que estamos todos atentos a quanto os avanços tecnológicos mudaram, para pior, o desafiante trabalho do gerenciamento de crise em comunicação? Pelo pequeno número de empresas que hoje monitoram sua imagem nas redes sociais, acho que não.

Sou um dos maiores defensores de ferramentas como o Twitter. É por ele que me atualizo todas as manhãs e mantenho contato com amigos queridos. Mas estava demorando para usarem a rede social para a botaria. Sexta-feira passada alguém soltou uma mensagem de que o Dinho Ouro-Preto, vocalista da banda de rock Capital Inicial havia falecido. Como toda boa mentira, ela se baseava numa verdade: Dinho está internado num hospital de São Paulo. O boato cresceu - cheguei a ver uma mensagem de alguém que oferecia, no Twitter, convites para o funeral - e só não ficou maior porque os veículos de comunicação formais, escaldados, foram checar na fonte (o hospital) e informaram que o músico estava vivo.

Este é apenas um exemplo recente, e com uma celebridade. Mas dos cadeados Kryptonite à Domino’s Pizza, são inúmeros os casos de crises corporativas sérias que nascem e se desenvolvem nas mídias sociais (nestes dois casos especificamente, no You Tube). Pesquisa na Inglaterra divulgada no Brasil pelo Blue Bus mostra que o 50% dos consumidores ingleses infelizes com uma marca divulgam isto pelo Twitter. E ficam ainda mais frustrados por não terem resposta! Ou seja, aquele cenário em que a maioria dos consumidores primeiro buscava o atendimento ao consumidor e, só depois, se não tivesse sua questão respondida, tornava sua queixa pública, buscando os meios de comunicação, mudou radicalmente.

Mas este “SAC 2.0” é apenas a ponta do iceberg. O boato do Dinho é um bom exemplo de como o antigo (e já precário) conceito de controle da informação virou fumaça. Por muito tempo, empresas achavam que podia impedir dados de se tornarem públicos, o que permitiria que elas evitassem crises de imagem. Agora esta ilusão virou fumaça. Para começo de conversa, 90% dos cidadãos hoje é um repórter em potencial. Há algumas semanas ouve um acidente sério no Shopping Vila Olímpia, então em obras. Dois operários se feriram gravemente e o helicóptero da PM foi envolvido no resgate. Pois bem, o Shopping fica bem em frente ao escritório da agência em que trabalho e um de meus colegas (publicitário, não jornalista) não teve dúvidas em registrar, com a câmera de seu celular, o momento em que o helicóptero baixou em pleno bairro. A imagem de @raphaelgonzalez foi publicada no Terra.

Sim, com a proliferação dos aparelhos celulares com câmeras fotográficas é como se tivéssemos fotógrafos em cada canto do país. Li em algum lugar que a primeira imagem do acidente com o avião que pousou no rio Hudson, em Nova York, viralizada na internet, foi de um cidadão comum que passava próximo com seu telefone portátil. Ou seja, hoje não basta tentar limitar o acesso de repórteres à área do acidente. Você deve contar que boa parte dos que lá estão podem registrar o fato. São mais variáveis no gerenciamento de uma crise.

Além de imagens, informações, documentos e relatos hoje circulam rapidamente pelas redes sociais, criando boatos e derrubando reputações – pelo menos de quem não está atento e pronto para agir com rapidez. Mais uma vez (e desculpem a insistência, mas o caso é grave): estamos prontos para uma e-crise?

Um comentário:

  1. Algumas empresas já sabem lidar, mas são exceções. Quando a empresa entende a linguagem da rede ela se dá bem. Como foi o caso da EA Sports quando um cliente postou no youtube algumas partes 'com defeito' do Tiger Woods PGA TOUR 08, como o Tiger Woodes dando tacadas de dentro do lago. Pois a EA Sports provou que isso é possível. Acessa o vídeo http://www.youtube.com/watch?v=FZ1st1Vw2kY

    A empresa entendeu que a resposta no mesmo tom é a melhor saída. Mas muitas empresas preferem esconder, boicotar, processar e aí se dão muito mal.

    MATEUS

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