No post de segunda escrevi sobre como algumas tecnologias estão mudando (para pior) o cenário das crises de imagem corporativa. As redes sociais se tornam um canal rápido e extremamente poderoso para a divulgação de queixas, críticas e, como mostra o recente caso do cantor Dinho Ouro Preto, boatos. A proliferação de celulares com câmeras embutidas cria um contingente, como diria nosso presidente, nunca antes visto de fotógrafos e cinegrafistas se esgueirando em cada esquina.
Mas como as empresas devem lidar com esta nova realidade? Somando minhas experiência profissional no gerenciamento de crises mais os casos bem sucedidos de empresas como a Dominos’s Pizza, tenho algumas pistas:
1. O nome do jogo é agilidade – a dinâmica das redes sociais é a da viralização, onde uma mensagem se espalha de alguns poucos emissores para redes cada vez maiores e complexas. Quanto antes se agir para interromper este fluxo, menor o impacto.
2. Monitoramento – simples: se você desconhece quando uma e-crise começa, como poderá agir rapidamente. Certamente esperar que uma situação destas saia do universo das redes sociais para cair na mídia tradicional será tarde demais. Monitorar sua marca nas redes sociais é mandatório. Ponto.
3. Você tem que estar preparado – mais um reflexo do primeiro item. Só tem agilidade na resposta quem está pronto para levantar informações, desenhar cenários e tomar decisões a toque de caixa. Para isto não é necessário ser um super-homem, mas uma preparação prévia com a instalação e de um comitê de crises, desenvolvimento de um manual com processos para as mais diversas situações possíveis e o contínuo treinamento de todos os envolvidos.
4. Espere o pior – desde a fase de preparação, é importante prever o pior cenário possível e trabalhar com ele como uma possibilidade real. Em especial no que se trata do controle da informação/imagens, hoje a probabilidade da situação rapidamente se tornar crítica é muito maior do que há alguns meses atrás. E ficara ainda maior no futuro próximo.
5. Fortaleça suas conexões – quem já conhece o ambiente das redes sociais, está estabelecido e com um contingente razoável de seguidores/fãs sai em franca vantagem numa situação de crise. Além de já conhecer a linguagem e contas com um canal de comunicação dentro da web 2.0, as pessoas com quem sua marca interage de forma positiva podem se tornar defensores da empresa.
6. Cultive sua credibilidade – este é um dos principais ativos de qualquer marca, seja online ou off-line. E o momento de crise é um dos que mais exigem que a empresa/produto utilize esta munição em seu favor. Uma boa reputação nas redes sociais, cumprindo promessas, seguindo a “ética” e “etiqueta” do universo 2.0 vai abrir espaço para que a empresa seja, no mínimo, ouvida numa situação adversa.
7. Primeira pessoa – o ambiente das redes sociais é marcado pela desconfiança. Nem todos são quem parecem e muitos assumem perfis falsos. Apesar disto – ou provavelmente por isto mesmo – seus usuários valorizam a pessoa física em detrimento da jurídica. Não que marcas e empresas não possam participar ativamente, mas numa situação de crise, é a hora de uma pessoa de carne e osso, um executivo (de preferência bem colocado hierarquicamente) assumir o discurso. O poder da mensagem cresce consideravelmente.
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