O CoffeeBreak está morto. Longa vida ao CoffeeBreak

Definitivamente não tenho perfil de herói. Depois de cinco meses acompanhando o cotidiano do blog em coma decidi desligar os aparelhos. A partir de agora, oficialmente, o CoffeeBreak está morto. Acho injusto criar a expectativa (em mim, principalmente) de que um dia poderei retomar uma frequência mínima de publicações.

Não, não é fácil. Trata-se de uma experiência que marcou profundamente meu perfil pessoal e profissional. Como já escrevi, se engana quem acha que o blogueiro é um exibicionista. O prazer de manter este espaço virtual é um exercício de egoísmo. Pelo menos no meu caso, ter que pensar em temas, trabalhar estas ideias e ver se sobrevivem no papel (digo, na tela) trazem muito mais progresso (e orgulho) pessoal do que para as vítimas que lêem os posts resultantes.

Falando em leitores, estes sim verdadeiros heróis, devo a eles meus agradecimentos pelos comentários, RTs, críticas etc.

A partir de agora vou publicar meus textos, quando conseguir, no blog da agência de comunicação corporativa para a qual trabalho, a XComunicação. Oxalá, sem a pressão de uma periodicidade nas costas eu consiga ser minimamente produtivo.

FIM

Você quer ter razão ou ser feliz?

Voltamos ao tema do erro (já tratado aqui e também aqui), mas agora com outra abordagem. O pânico de errar, inimigo mortal da inovação, tem outro sintoma tão ou mais perigoso: a incapacidade de reconhecer suas falhas.

Independente de qualquer juízo de valor sobre o mega investidor e multimilionário George Soros, ele tem pelo menos uma ótima frase (que deu origem a este post): “só sou rico por saber quando estou enganado – eu basicamente sobrevivi por reconhecer meus erros”.

Meus últimos 15 anos de atuação corporativa me levam crer que, infelizmente, a maior parte dos executivos e profissionais de todos os níveis hierárquicos precisa dar mais ouvidos ao Mr. Soros (pelo menos no que se refere a reconhecer a aprender com os erros).

Com o passar do tempo, exceto em situações limite, se tornou cada vez mais difícil ver alguém declarar que cometeu algum equívoco e que outro caminho teria sido melhor. Pior, minha visão é de que quem tem a coragem de assumir um engano é muitas vezes avaliado pelos demais como naïf, um verdadeiro idiota. A regra não escrita é a gersiana “o que é bom eu mostro, o que é ruim escondo”. A cartilha segue: se questionado, se posicione de forma ambígua, no muro. Quando a bomba estoura, busca-se um bode espiatório (de preferência de fora ou de nível hierárquico inferior).

Mas o que realmente me assusta é a percepção (sim, posso estar errado) de que em boa parte das vezes a causa desta postura não é simplesmente uma covardia corporativa alimentada pela feroz concorrência por cargos e bônus. É a vaidade mesmo, questão de ego.

Estar sempre certo se tornou mais importante do que saber a verdade. Neste caminho, dados podem ser analisados pelo viés errado e cenários distorcidos. Fatos que justifiquem o ponto de vista eleito são considerados os mais importantes e os demais relegados, sem justificativa clara. Supostas análises racionais se tornam discussões de argumentos que mais lembram democratas e republicanos debatendo sua irracionalidade nos EUA.

Enquanto a realidade se curva ao peso dos egos e decisões viciadas atendem caprichos generalizados, George Soros ri sozinho – sua busca pela verdade a partir do erro o coloca à frente dos demais e, consequentemente, seu bolso cheio do dinheiro dos que se enganam com vontade e gosto.

Inovação meia boca (It's Only Rock'n'Roll But I Like It)

Parece totalmente contraditório. Por que motivo, numa época em que se tornou absurdamente fácil adquirir, armazenar, transportar e até mesmo ouvir música – e não qualquer música, mas sim a música que realmente te interessa, estamos assistindo o retorno de uma tecnologia dos anos 50, que “prende” as notas musicais em grandes placas redondas de plástico negro?

Sim, o velho e bom disco de vinil está na moda. Suas vendas cresceram 55% no Reino Unido nos últimos 12 meses e devem aumentar em mais de 25% nos Estados Unidos até o final deste ano. Para variar ainda não há dados no Brasil mas é bastante provável que este movimento deságüe por aqui também – desde o ano passado já é possível encontrar LPs novos em lojas como a FNAC.

O mais espantoso é que isto ocorre no exato momento em que as vendas de CDs mínguam. É só entrar na mesma FNAC e comparar o espaço que havia para os disquinhos há, digamos, cinco anos atrás, e hoje. Afinal, com a pirataria e as lojas virtuais de arquivos musicais em MP3, por que comprar um CD? E um LP então?

A primeira resposta que vêm à mente é o saudosismo. Tiozinhos que querem manter um charme analógico seriam os responsáveis por comprar os “bolachões”. Faz sentido. Então teríamos também um ressurgimento das máquinas de escrever e câmeras fotográficas analógicas, certo? Não! Em abril deste ano a última fábrica de máquinas de escrever do mundo, na Índia, fechou as portas por falta de encomendas.

Será então um fenômeno passageiro, um último soluço antes do cadafalso. Não é o que os números indicam. Pelo menos nos Estados Unidos o crescimento de venda de LPs segue constante, na casa dos dois dígitos, nos últimos três anos. Ok. Então se trata de uma questão econômica, por conta da crise, os consumidores do ainda primeiro mundo estariam buscando uma opção antiga e mais barata? Também não, pois os LPs atuais são mais caros que CDs ou arquivos digitais.

Fiquei matutando isso, pensando o que este fenômeno aparentemente contrário a toda tendência tecnológica atual significaria. Foi então que minha ficha caiu. Minha aposta é bem mais simples do que especulava anteriormente: o LP não morreu porque, quando pensamos em qualidade, ainda é a melhor tecnologia para reprodução de música. Ponto. É só comparar com a fotografia. Quando surgiram os primeiros equipamentos digitais, os profissionais continuaram usando filme pois a qualidade, para quem se importa com ela, era superior. Com tempo e investimento da industria, a tecnologia das fotografias digitais avançou ao ponto de tornar o filme substituível (mesmo profissionalmente) em 90% dos casos. E foi isso o que aconteceu.

Já com a música ocorreu o oposto. Depois do CD, que apesar de mais prático nunca entregou a mesma qualidade de som do vinil (pelo menos aos ouvidos mais bem treinados), o que surgiu foi o arquivo MP3 (barato e mega prático), que comprime e achata o som. Na falta de melhor tecnologia (até por conta da crise da industria fonográfica) os apaixonados por música com alguns tostões a mais voltaram ao que há de mais avançado: o velho LP.

Moral da história: inovação tem que entregar praticidade + qualidade para se firmar como definitiva e suplementar a prática anterior.

Atolados na zona de conforto

Estava na XPress discutindo a repercussão do filme publicitário dos pôneis da Nissan (cliente da casa) quando um amigo comentou sobre a nova campanha da Bradesco Seguros. Com o mote “Vai que..” ela usa um humor bastante peculiar (por isto a associação com os pôneis da Frontier) para falar dos benefícios de segurar seus bens. Numa das peças, um ladrão desiste de levar o carro quando, no meio da fuga, o cantor Biafra (lembra?) surge dentro do carro cantando o “hit” O Sonho de Ícaro.

Ao ver o filme, minha primeira reação, óbvio, foi rir muito. A segunda foi pensar na coragem do Biafra de se expor desta forma. Por mais que todos nós gostemos dos que sabem rir de si mesmos, esta postura ainda está muito distante do que esperamos ver de pessoas públicas (marcas então, nem pensar). Discursos muito bem pensados, planejados e treinados (quase sempre por um de nós, profissionais de comunicação corporativa). Postura impecável de vencedor (ou, no mínimo, de quem está no caminho certo da vitória). Com exceção de cenários de crise, onde é de bom tom ter a humildade de pedir desculpas pelo mal feito, todos estão sempre vendendo sucesso e alegria. Tudo dentro do script.

Se esta é a regra, então o Biafra, que aparece ridicularizando sua própria imagem está acabado, certo? Não. Além de colocar seu nome de volta nas conversas (e nas mídias sociais), leio na Sonia Raci que a campanha ressuscitou a carreira do moço – os convites para shows triplicaram! O surto de Charlie Sheen ao não renovar seu contrato para “Two and a half man”, quando começou a disparar os maiores disparates no Twitter, incluindo bastidores picantes do show business, é outro bom exemplo de conduta fora da curva que cativou o público (ele lotou teatros por um bom tempo nos EUA, até implodir em chatice explícita).

Será que não estamos todos um pouco cansados destes discursos cuidadosamente perfeitos? Será que não há espaço (em algumas situações, por exemplo) para uma postura com um pouco mais de personalidade? Humor? Auto-crítica? A coragem de ser diferente (como a da Nissan, por exemplo) precisa ficar limitada à publicidade? Não seria o caso de pensar se nós, na comunicação corporativa, não estamos atolados em nossa zona de conforto de fórmulas prontas?

A louca balada de causa e efeito (ou como o trânsito finalmente tirou o sono do paulistano)

Parabéns paulistanos, conseguimos! Em nossa ânsia de usarmos nossos carros como prova de status e diferenciação social estamos levando o problema do transito para uma nova esfera. Whhhaaaalll.

Então combinado está. Depois de ficarmos horas presos em ruas engarrafadas, finalmente chegamos em casa para comer, relaxar e... acordarmos no meio da madrugada com o barulho infernal do caminhão entregando comida no supermercado ou, pior, levantando caçambas de entulho ou entregando material em obras pela cidade.

O que uma coisa tem a ver com a outra? Tudo. Por conta do excesso de veículos nas ruas, a prefeitura de São Paulo decidiu ampliar o rodízio de veículos no centro estendido da cidade, incluindo a maioria dos caminhões de entregas (leia reportagem aqui). Assim, boa parte do transporte de cargas pesadas da capital paulista passou a acontecer de noite, de madrugada.

Sou testemunha disso, eu e minha família. Como, por sorte, minha esposa e eu trabalhamos perto um do outro, decidimos mudar para um apartamento próximo aos nossos escritórios. É uma rua pequena e relativamente tranqüila. Exceto pela obra de um novo edifício residencial há uns 30 metros da minha janela. Dia sim dia não, caminhões chegam nos horários mais bizarros para entregar material ou, pior, levar uma das quatro caçambas de entulho que decoram a frente do terreno.

Não que o caminhão chegue 10, 11 da noite. Acordamos muitas vezes às 2 ou 3 da manhã com o barulho da entrega (muitas vezes acompanhado de gritos dos funcionários, rádio alto e algum vizinho exaltado se referindo às progenitoras do motorista). O problema no nosso prédio é tão sério que até fomos personagens de reportagem sobre a lei de silêncio no Bom Dia Brasil. Infelizmente não acredito que se trate de um fato isolado nestes tempos de construção civil em alta. Vamos lá, quanto tempo dura uma obra destas? Três, quatro anos? Que tal ficar sem dormir por um período destes?

Realmente estamos de parabéns. Nosso estilo de vida está acabando com nossa qualidade de vida. E infelizmente acho que só vamos perceber quando a cidade der um nó. O que parece estar bem perto de acontecer.

Crise de imagem na era digital: preparação em sete passos

A tecnologia, com a presença de câmeras em praticamente todos os modelos de telefones celulares, sendo que muitas alem de fotos registram vídeo, somada à explosão das mídias sociais, que permitem a disseminação imediata de conteúdo, gera um novo e explosivo cenário para quem lida com gerenciamento de crise dentro da comunicação corporativa.

Estamos todos, pessoas físicas e jurídicas, mais expostos. Do xingamento ao barbeiro no trânsito ao rato na praça de alimentação do shopping, situações que antes eram isoladas se tornaram passíveis de divulgação em massa. Enquanto alguns clamam que isto gera transparência e exige a melhor postura de todos, outros (entre eles este escriba) se preocupam com o fim da privacidade e o uso sensacionalista de imagens fora do contexto.

O ponto é que não há mais volta nem espaço para saudosismo barato. Os profissionais de comunicação corporativa devem estar preparados para este incrível mundo novo. Outra realidade inquestionável é que, por melhor que seja a operação, todos estão, em maior ou menor grau, em risco de crise. A diferença é como cada um lida com ela. Com a cara de pau que me é peculiar, listo abaixo alguns possíveis caminhos:

1. Evite situações de crise – óbvio: se já sabemos que todos os nossos atos estão expostos, devemos redobrar o cuidado com eles. Nas empresas, processos e pessoas que se envolvem com o público devem ser checados e aperfeiçoados continuamente. O treinamento constante deve envolver inclusive a “equipe lá da ponta”, que muitas vezes é esquecida. No caso do rato do shopping Iguatemi, por exemplo, eu ouvi muuuitas críticas ao fato do segurança colocar o corpo do roedor morto na lixeira da praça de alimentação.

2. Acelere os processos – timming é o nome do jogo em gerenciamento de crise. Da queda do avião ao tiroteio em frente ao centro comercial, a velocidade com que as informações corretas chega aos veículos de comunicação é que fará a diferença entre um desastre de imagem ou a reputação de quem enfrenta e resolve suas crises. Mídias Sociais e a possibilidade de todo e qualquer ser humano gerar conteúdo apenas incrementa a velocidade com que os fatos são divulgados. Crie processos claros e simples para que as informações sejam transmitidas imediatamente do local da crise até a equipe responsável pela estratégia de gerenciamento. Dica: defina pessoas chave para centralizar a coleta e transmissão dos dados.

3. A regra dos 4 T’s: treine, treine, teste e treine de novo – todos devem saber de antemão como agir. Definidos processos treine periodicamente todos (da chefia aos terceirizados) os envolvidos. Realize simulados sem divulgação prévia para medir a eficiência de cada envolvido. Deixe a máquina pronta e azeitada para a eventualidade de ser ativada.

4. Antecipe cenários – conhecer os telhados de vidro de sua operação é crucial. Coloque-se no lugar do cliente/usuário/colaborador e liste todas as situações negativas que eventualmente podem ocorrer. Reúna os cenários em grupos pela similaridade e desenhe possíveis ações a serem tomadas em cada um. Será mais fácil e, principalmente, rápido, agir numa situação real.

5. Monitore – ao contrario da imprensa, o cidadão comum não vai procurar sua assessoria de imprensa para ouvir o outro lado antes de publicar algo nas redes sociais. Assim, para responder com rapidez é fundamental saber o que se está falando a seu respeito em tempo real. Não espere a crise chegar na imprensa antes de preparar sua estratégia

6. Esteja presente nas redes – a dinâmica das redes sociais é simples: quanto mais seguidores você tem, maiores as chances de suas mensagens serem transmitidas para um público maior. Se a organização que é alvo de uma crise gerada nas mídias digitais, o ideal seria tentar responder no mesmo espaço, evitando que o processo se alastre. Para isso, porém, é importante já ter presença e manter um dialogo em, digamos, Twitter e Facebook pelo menos. Conquistar fãs que realmente confiem na marca/corporação e ajudem a disseminar suas mensagens faz grande diferença num cenário crítico.

7. Mantenha o dialogo em alto nível – todas as empresas e pessoas que tentaram agir de maneira mais impositiva nas redes sociais só conseguiram ampliar as criticas a seu respeito. Não tente tirar do ar fotos, filmes ou comentários a não ser que tenha um ótimo argumento (segurança de usuários, respeito à imagem de terceiros etc.). Muitas vezes admitir uma falha, mostrando empenho em corrigir processos e ressarcir lesados, é muito melhor que tentar ocultar a culpa. E ficar calado, normalmente, é assumir toda a responsabilidade, inclusive a que não lhe cabe.

A insustentável leveza das crises nas mídias sociais

Duas semanas, na web, significam algo como dois séculos. Mas este foi o tempo que precisei, por questões profissionais e pessoais (nesta ordem) para escrever a prometida continuação do post de 30 de janeiro, “Memórias Póstumas de um rato de Shopping”, sobre a forte repercussão na imprensa da cena, postada no You Tube, do rato que surgiu na praça de alimentação do shopping Iguatemi em São Paulo. Se você é uma das milhões e milhões de pessoas que NÃO leram o texto, o ponto era a mudança imposta no gerenciamento de imagem com a disseminação de celulares com câmeras digitais e a rápida distribuição destes conteúdos via redes sociais.

Semana passada, quando originalmente deveria ter postado esta continuação, o fato se repetiu, agora de forma mais dramática, em outro shopping paulistano, o Morumbi. Um assalto a joalheria se converteu em tiroteio que gerou pânico no centro comercial. O fato em si não foi registrado mas a web tem imagens de corredores vazios e pessoas buscando refugio apos o incidente.

Afinal, qual a avaliação que se pode fazer, do ponto de vista de imagem corporativa, deste neste novo ambiente onde milhões de câmeras vasculham todos os espaços expondo e ampliando tudo o que acontece em lojas, escolas, teatros, shoppings, aeroportos...?

Sim, dirão os convertidos ao novo lindo mundo digital (e eu mesmo sou quase um deles), o que a tecnologia nos impõe é transparência. Estão no solo as barreiras ao acesso e distribuição de informações. Tudo está público. Cada gesto, ato ou falha de pessoa física ou jurídica pode ser registrado e exposto. E, segundo estes, isto é bom, pois reforça a necessidade das entidades e corporações andarem “dentro da linha”. Lindo isso. Mas como quase sempre, há um outro lado. E neste caso é a possibilidade de caças a bruxas, com seus exageros e julgamentos precipitados.

Se a imprensa, mesmo a dita séria, cheia de regras, ombudsmans, processos, debates e estudos acadêmicos comete barbaridades como o caso da Escola de Base, o que dizer de nos, meros blogueiros, tuiteiros e portadores de celulares com câmeras embutidas? Imagens fora de contexto podem ser tão enganosas quanto textos de jornais que passam por censura prévia. Logo, entidades, empresas e pessoas físicas devem agir ativamente no sentido de mediar, contextualizar e responder situações como a que envolveram o Iguatemi e o Morumbi. E, num mundo ideal, o público deveria no mínimo se questionar sobre o outro lado.

Infelizmente sabemos de saída que a opinião pública não irá agir assim. Estaremos então vivendo, enquanto gestores de comunicação corporativa, uma situação fora de controle? Já há caminhos e melhores práticas no gerenciamento das crises 2.0? Tenho algumas ideias mas, antes de escrever sobre elas num próximo post, gostaria de ler o que você tem a dizer sobre o tema e dividir estes conceitos com todos. Para você, como devemos agir?

PS - Vou me empenhar para fechar esta trilogia ainda esta semana.